當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>公關(guān)策劃>詳細(xì)內(nèi)容 危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通 作者：葉東 時(shí)間：2008-12-23 字體：[大] [中] [小]

    危機(jī)爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費(fèi)者進(jìn)行溝通呢？筆者在上文強(qiáng)調(diào)過危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議：
    1、善于傾聽。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)你發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。
    2、以誠(chéng)相待。開誠(chéng)布
公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺，增加危機(jī)處理難度。
    3、表達(dá)歉意。為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)不便或傷害表示歉意，可以贏得消費(fèi)者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認(rèn)錯(cuò)誤，所以前提是危機(jī)的責(zé)任人是你；如果責(zé)任不在于你，你不能輕易道歉，但你可以表達(dá)關(guān)懷。
    4、表達(dá)關(guān)懷。你不一定要贊成消費(fèi)者的過激行為，但一定要同情消費(fèi)者的遭遇，并給予安慰和關(guān)懷。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。
    5、承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于確實(shí)由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的承諾。降低消費(fèi)者的損失是平息消費(fèi)者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強(qiáng)調(diào)不能過度承諾，過度承諾消費(fèi)者就會(huì)形成很高的期望值，但當(dāng)你不能實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)有落差，就會(huì)不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢(shì)，要有危機(jī)管理小組全體成員討論決定；如果形勢(shì)不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)告訴筆者：危機(jī)溝通失敗的重要原因之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機(jī)剛發(fā)生時(shí)承諾過度。
    6、適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)也是必要的。如果消費(fèi)者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做后果是非常嚴(yán)重的。很多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。
    態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更希望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理的重要原則就是言行一致，說(shuō)的太多沒有行動(dòng)也是扯淡。行動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面：
    1、如果消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品，你應(yīng)該盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。
    2、主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)：許多問題都是溝通不到位，溝通到位很多問題都不是問題。如果危機(jī)處理時(shí)間很長(zhǎng)，不要忘記與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，應(yīng)該主動(dòng)告知事件的發(fā)展進(jìn)程，不要讓消費(fèi)者擔(dān)心。
    3、企業(yè)高層在適當(dāng)時(shí)期深入一線，看望消費(fèi)者，與消費(fèi)者進(jìn)行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費(fèi)者看到企業(yè)處理問題的誠(chéng)意。
    4、如果產(chǎn)品有問題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。用賠償讓消費(fèi)者看到企業(yè)溝通的誠(chéng)意。
    5、危機(jī)管理有三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、形象修復(fù)。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在危機(jī)處理完后就沒下文了，筆者覺得這樣的危機(jī)管理還是不到位的。危機(jī)處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)中的受害者進(jìn)行回訪、慰問，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復(fù)的進(jìn)程。
    當(dāng)然企業(yè)還可以借助權(quán)威的第三方、意見領(lǐng)袖來(lái)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，可以達(dá)到事半功倍的效果。
    另外企業(yè)要注意危機(jī)中受損的企業(yè)形象，危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)著手形象修復(fù)工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請(qǐng)關(guān)注。


葉東,營(yíng)銷學(xué)碩士，資深講師，同為北京郵電大學(xué)營(yíng)銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司市場(chǎng)總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年?duì)I銷管理顧問，中國(guó)最為知名的危機(jī)管理專家與品牌管理者，對(duì)品牌運(yùn)作、危機(jī)管理與整合營(yíng)銷傳播有著豐富的經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn