當前位置：中國廣告人網站>創(chuàng)意策劃>公關策劃>詳細內容 危機中如何與消費者溝通 作者：葉東 時間：2008-12-23 字體：[大] [中] [小]

    危機爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費者進行溝通呢？筆者在上文強調過危機出現(xiàn)后，消費者已經不再關注事實，而是關注你對事件的態(tài)度。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。所以危機發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時間內拿出態(tài)度。筆者建議：
    1、善于傾聽。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對你發(fā)牢騷。這個時候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。主動傾聽最低限度地打斷對方，卻能最大限度得掌握對方的意圖。
    2、以誠相待。開誠布
公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度。
    3、表達歉意。為你的產品給消費者帶來不便或傷害表示歉意，可以贏得消費者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認錯誤，所以前提是危機的責任人是你；如果責任不在于你，你不能輕易道歉，但你可以表達關懷。
    4、表達關懷。你不一定要贊成消費者的過激行為，但一定要同情消費者的遭遇，并給予安慰和關懷。表達關懷是必要的，但不是全部，你還要承擔一定的責任。
    5、承擔責任。對于確實由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔相應責任的承諾。降低消費者的損失是平息消費者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強調不能過度承諾，過度承諾消費者就會形成很高的期望值，但當你不能實現(xiàn)承諾時，消費者就會有落差，就會不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢，要有危機管理小組全體成員討論決定；如果形勢不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機管理經驗告訴筆者：危機溝通失敗的重要原因之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機剛發(fā)生時承諾過度。
    6、適當?shù)耐讌f(xié)也是必要的。如果消費者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費者，要知道那樣做后果是非常嚴重的。很多時候適當?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術，也需要技巧。
    態(tài)度是必要的，但不是全部，消費者更希望看到企業(yè)的實際行動。危機管理的重要原則就是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。行動主要包括以下幾個方面：
    1、如果消費者投訴你的產品，你應該盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越沒有主動權。
    2、主動與消費者進行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個場合強調：許多問題都是溝通不到位，溝通到位很多問題都不是問題。如果危機處理時間很長，不要忘記與消費者進行溝通，應該主動告知事件的發(fā)展進程，不要讓消費者擔心。
    3、企業(yè)高層在適當時期深入一線，看望消費者，與消費者進行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費者看到企業(yè)處理問題的誠意。
    4、如果產品有問題，有害于消費者的健康，企業(yè)應立即召回不合格產品，并告知召回進程以及處理措施；如果產品已經對消費者產生損害，企業(yè)應了解消費者的賠償要求，盡快落實賠償標準。用賠償讓消費者看到企業(yè)溝通的誠意。
    5、危機管理有三個階段：危機預防、危機應對、形象修復。國內很多企業(yè)在危機處理完后就沒下文了，筆者覺得這樣的危機管理還是不到位的。危機處理后，企業(yè)相關工作人員應對危機中的受害者進行回訪、慰問，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復的進程。
    當然企業(yè)還可以借助權威的第三方、意見領袖來與消費者進行溝通，可以達到事半功倍的效果。
    另外企業(yè)要注意危機中受損的企業(yè)形象，危機結束后，應著手形象修復工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請關注。


葉東,營銷學碩士，資深講師，同為北京郵電大學營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師，多家知名網站專欄，多家企業(yè)全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經驗與獨到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn